Sócrates decía repetidamente a sus discípulos en Atenas: «Sólo sé que no sé nada».
Bien: no puedo tener ya la esperanza de ser más inteligente que Sócrates; por lo tanto, he dejado de decir a los demás que se equivocan. Y compruebo que rinde beneficios.
Si alguien hace una afirmación que a juicio de usted está errada -sí, aun cuando usted sepa que está errada- es mucho mejor empezar diciendo: «Bien, escuche. Yo pienso de otro modo, pero quizá me equivoque. Me equivoco con tanta frecuencia… Y si me equivoco, quiero corregir mi error. Examinemos los hechos».
Hay algo de mágico, positivamente mágico, en frases como esas: «Quizá me equivoque». «Me equivoco con tanta frecuencia…»
Nadie en el mundo o fuera de él objetará nada si usted dice: «Quizá me equivoque. Examinemos los hechos».
Uno de los miembros de nuestras clases usaba este método para tratar con sus clientes; era Harold Reinke, concesionario de la empresa Dodge en Billing, Montana. Nos contó que las presiones del negocio de venta de automóviles lo habían llevado a desplegar una dureza inusual al enfrentarse con las quejas de sus clientes. Esto provocaba discusiones, pérdida de negocios y un malestar generalizado.
Le contó a la clase en la que se hallaba:
-Cuando llegué a reconocer que esta actitud me estaba llevando a la quiebra, probé una táctica distinta. Empecé a decir:
«En nuestra agencia hemos cometido tantos errores, que con frecuencia me siento avergonzado. Es posible que nos hayamos equivocado en su caso. Dígame cómo fue».
«Este enfoque desarma a los quejosos, y cuando el cliente termina de liberar sus sentimientos suele mostrarse mucho más razonable que antes. De hecho, muchos clientes me han agradecido por mi comprensión. Y dos de ellos incluso han traído amigos a comprar autos a mi agencia. En este mercado tan competitivo, necesitamos siempre más de este tipo de clientes, y creo que mostrando respeto por las opiniones de todos los clientes y tratándolos con diplomacia y cortesía podré ponerme a la cabeza de la competencia.»
Jamás se verá en aprietos por admitir que quizá se equivoque. Eso detendrá todas las discusiones y dará a la otra persona el deseo de ser tan justo y ecuánime como usted. Le hará admitir que también él puede equivocarse.
A veces notamos que vamos cambiando de idea sin resistencia alguna, sin emociones fuertes, pero si se nos dice que nos equivocamos nos enoja la imputación, y endurecemos el corazón. Somos increíblemente incautos en la formación de nuestras creencias, pero nos vemos llenos de una ilícita pasión por ellas cuando alguien se propone privarnos de su compañía. Es evidente que lo que nos resulta caro no son las ideas mismas, sino nuestra estima personal, que se ve amenazada… Esa palabrita «mi» es la más importante en los asuntos humanos, y el comienzo de la sabiduría consiste en advertir todo su valor. Tiene la misma fuerza siempre, sea que se aplique a «mi» comida, «mi» perro, y «mi» casa, o a «mi» padre, «mi» patria, y «mi» Dios. No solamente nos irrita la imputación de que nuestro reloj funciona mal o nuestro coche ya es viejo, sino también la de que puede someterse a revisión nuestro concepto de los canales de Marte, de la pronunciación de «Epicteto», del valor medicinal del salicilato, o de la fecha en que vivió Sargón I… Nos gusta seguir creyendo en lo que hemos llegado a aceptar como exacto, y el resentimiento que se despierta cuando alguien expresa duda acerca de cualquiera de nuestras presunciones nos lleva a buscar toda suerte de excusas para aferrarnos a ellas. El resultado es que la mayor parte de lo que llamamos razonamiento consiste en encontrar argumentos para seguir creyendo lo que ya creemos.
Cuando nos equivocamos, a veces lo admitimos para nuestros adentros. Y si se nos sabe llevar, con suavidad y con tacto, quizá lo admitamos ante los demás y acaso lleguemos a enorgullecernos de nuestra franqueza y ecuanimidad en tal caso. Pero no ocurre así cuando otra persona trata de meternos a golpes en la garganta el hecho poco sabroso de que no tenemos razón.
Demuestre respeto por las opiniones ajenas. Jamás diga a una persona que está equivocada.
Fuente: Dale Carnegie. “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”. Edit. Suramericana
Más sobre los principios DC: ¿Sería usted capaz de pensar y analizar con cuidado las ideas de sus oponentes? – ¿Desea ser escuchado? – Hable siempre de lo que interesa a los demás – Rompa la barrera… Escuche – La mayoría de la gente no recuerda nombres – El Valor de la Sonrisa – Interésese sinceramente por los demás
Lea acerca del Compromiso en la Empresa
Acompáñenos con la Magia del Entusiasmo
Lea sobre la Filosofía de Ventas de DC
Otros artículos relacionados «Por qué no aumentan sus ventas» y «El Servicio al Cliente»
En las páginas de VENAMCHAM: Dale Carnegie de Venezuela, constructores de personas exitosas