¿Por qué no aumentan tus ventas? O, peor aún, ¿por qué están bajando mientras las de otros suben o se mantienen? ¿Qué estás haciendo diferente o dejando de hacer?
Aproxímate a tu cliente y descúbrelo. Aproxímate a ti mismo como cliente y descubre lo que sucede: ¿Qué te gusta recibir cuando estás en un lugar donde esperas un servicio o pretendes comprar un producto?
Imagina que vas a un restaurante, recomendado en guías gastronómicas por su exquisito menú. Al llegar te debes anotar en una lista, porque todas las mesas están ocupadas, y debes sentarte en el lobby, donde tienes la impresión de que se van olvidando de ti. Después de 15 minutos de espera, llegan tres personas que, con mucha confianza, saludan a la anfitriona por su nombre y de inmediato son ubicados en una mesa. Con sorpresa te levantas y haces un educado reclamo a la muchacha, quien mirando en otra dirección, te responde entre dientes que ellos tenían reservación. Estás claro de que no es así, pero deseoso de probar el delicioso menú, y ante las solicitudes de calma de tu acompañante, sigues sentado en el lobby, que poco a poco se llena de otros abandonados clientes.
Finalmente te ubican en una mesa, solicitaste área de “no fumador”, pero la única mesa disponible es “la que sea”, y ya tus ganas de comer pasaron a categoría de “hambre feroz”. Toman tu pedido de bebida y sólo después de cinco intentos, se llevan tu orden de comida. Cuando ya devoraste todo el pan con mantequilla y cremas aromatizadas, y te tomaste dos tragos que no tenías contemplados, te traen los platos, incompletos, porque el mesonero no pasó la orden correcta a la cocina. Ya no importa, el pan y las bebidas mitigaron tu apetito. Los de la mesa de al lado encendieron cigarrillos porque terminaron de comer y poco les inquieta que tú estés a la mitad de tu cena. El reclamo es improcedente porque estás en el área de fumadores. Ya no importa, total la comida ni siquiera había llegado completa. El mesonero desapareció, quizá por efecto de tu reclamo, y mandaron a otro a atenderte. Un satélite “avergonzado” que te trae postre “por cuenta de la casa”, para disculparse por los inconvenientes. Ya no importa, a pesar del menú, ya no regresarás.
Y, lo peor, esto se traducirá en la más negativa de las publicidades para ese restaurante. Más impactante que la de cualquier famosa guía gastronómica.
Es necesario tumbar la barrera del “ya no importa”, esa que lleva a un cliente a saltar de un establecimiento a otro, de un producto a otro, de una empresa a otra.
El “ya no importa” nos convierte en empresas fugaces, que siempre estarán vacías e ignoramos cómo sobreviven, que cierran y abren al tiempo con otro nombre, o que quiebran y cambian de ramo, para repetir la historia de manera cíclica.
El “ya no importa” lo dice uno y otro cliente, porque desde un principio lo dijimos nosotros mismos como responsables de un negocio y trasladamos esa filosofía a nuestro equipo, a esa gente que está al frente y da la cara al cliente.
La diferencia la hacemos con un “sí me importa”, con un equipo comprometido y preparado para prestar un excelente servicio.
La clave está en saber que: ¡El servicio lo haces tú!
La publicidad más económica y eficiente la hace un cliente satisfecho.
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